Специалист технической поддержки

Приглашаем в команду Специалиста технической поддержки для обеспечения эффективной эскалации, диагностики и решения возникающих проблем от Службы Заботы о пользователе к IT-департаменту, и в обратную сторону.
А также для помощи в улучшении процессов взаимодействия (адаптация базы знаний под запросы Службы Заботы, адаптация процесс ознакомления с инструкциями, быть носителем и источником знаний, проводить демонстрации задач для Службы Заботы)

О нас: Мы аккредитованная IT-компания, расположенная в Москве. Участник проекта «Сколково», правообладатель приложения «Джем Работа».
Наша команда занимается разработкой и продвижением инновационных продуктов, которые помогают нашим пользователям решать сложные задачи и достигать их целей.
Мы ценим профессионализм, инициативность и стремление к постоянному развитию.

Ключевые обязанности:

• Обработка и эскалация запросов пользователей;
• Коммуникация с пользователями на втором уровне поддержки;
• Коммуникация со службой заботы и координирование вопросов технических проектов;
• Контроль срочного решения критических инцидентов между службой поддержки и IT-специалистами;
• Участие в рабочих встречах между поддержкой и IT, представляя интересы и проблемы сторон, а также помогая в их урегулировании;
• Поддержание детальных технических статей в Базе знаний для Службы Заботы в актуальном состоянии;
• Участие в документировании процессов взаимодействия между Службой Заботы и IT-департаментом;
• Анализ причин возникновения повторяющихся и линейных технических проблем;
• Проверка исправленного функционала, проведение демонстрации службе поддержки;
• Обучение и консультирование специалистов Службы Заботы;
• Инициирование действий или информирование службы поддержки на основе данных мониторинга или предупреждений от IT-департамента.

Необходимые навыки и качества:

• Понимание технической инфраструктуры;
• Опыт работы техническим специалистом от 1 года;
• Понимание процессов и типичных «болей» Службы Заботы;
• Отличные коммуникативные навыки, умение объяснять технические детали структурировано, но простым языком;
• Умение анализировать логи/отчеты, выявлять закономерности, находить или предполагать основные причины возникновения конкретного кейса;
• Умение работать в режиме нескольких параллельных инцидентов;
• Готовность к диалогу с недовольными пользователями;
• Умение доводить бизнес-кейс от возникновения до решения;
• Опыт использования систем фиксации задач (Jira и др.), систем мониторинга, удаленного доступа и др.;
• Умение работать в команде, стрессоустойчивость.

Мы предлагаем:

• Работа в команде, которая нацелена на развитие и рост;
• Работа над востребованными на рынке продуктами;
• Формат работы на ваш выбор - офисный или гибридный (Москва);
• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Компенсация расходов на обеды;
• Уютный офис.