Должностные обязанности:
- Организация и общее управление деятельностью контакт-центра;
- Обеспечение выполнения ключевых операционных и клиентских показателей;
- Управление численностью, эффективностью и производительностью команды;
- Разработка и совершенствование процессов клиентского обслуживания;
- Контроль качества обслуживания и соблюдения установленных стандартов;
- Формирование и развитие системы KPI и мотивации сотрудников;
- Анализ обращений клиентов, выявление проблемных зон и инициирование улучшений;
- Взаимодействие с бизнес-, IT-, операционными и другими подразделениями по вопросам клиентского сервиса;
- Участие в реализации проектов по автоматизации и цифровизации каналов обслуживания;
- Управление изменениями и внедрение новых инструментов и технологий в работе контакт-центра;
- Формирование управленческой отчётности и предоставление аналитики по деятельности подразделения;
- Планирование бюджета, ресурсов и потребности в персонале;
- Развитие руководителей и сотрудников контакт-центра, формирование эффективной команды;
- Обеспечение непрерывности и стабильности работы каналов клиентского обслуживания.
Основные требования:
- Высшее образование;
- Опыт работы в сфере клиентского сервиса, контакт-центров или удалённых каналов обслуживания;
- Опыт руководства крупными командами и управления операционной деятельностью;
- Понимание современных подходов к организации работы контакт-центра и клиентского сервиса;
- Опыт разработки и внедрения процессов, стандартов обслуживания и KPI;
- Навыки анализа операционных показателей и принятия управленческих решений на основе данных;
- Опыт взаимодействия с IT, бизнес-подразделениями и другими функциональными направлениями;
- Развитые управленческие и лидерские компетенции;
- Ориентация на повышение качества обслуживания, эффективности процессов и клиентского опыта;
- Высокий уровень ответственности, системное мышление и навыки управления изменениями.
Условия: - Официальное трудоустройство согласно ТК РУз;
- Официальная своевременная заработная плата 2 раза в месяц;
- Работа в дочернем Банке АО "Народный банк Казахстана";
- График работы 5/2 с 9.00 до 18.00 в современном офисе;
- Возможность построить карьеру в международной команде.