Менеджер по качеству (клиентский сервис)

«ЦАМ» - многопрофильный медицинский центр, предоставляющий широкий спектр диагностических и лечебных услуг. В нашей структуре - терапевтическое, хирургическое, гинекологическое, стоматологическое отделения, клинико-диагностическая лаборатория, отделение лучевой диагностики и восстановительной медицины, а также врачебно-летная экспертная комиссия. Мы работаем в сегменте премиум-медицины и ценим высокий стандарт обслуживания каждого пациента.

Мы ищем сотрудника, который который станет «голосом» клиники в вопросах обратной связи. Вы будете отвечать за полный цикл работы с обращениями пациентов: от первого звонка до передачи данных руководству.

Эта позиция для тех, кто умеет сохранять спокойствие в сложных ситуациях, внимателен к деталям и хочет сделать сервис в медицине лучше

Обязанности:

Работа с обращениями и претензиями:

• Первичная обработка претензий: прием и обработка входящих обращений, оперативный звонок пациенту для выяснения обстоятельств, информирование о том, что претензия взята в работу, и озвучивание сроков рассмотрения;

• Коммуникация с внутренними службами: передача информации о претензии ответственным лицам для дальнейшего разбора;

• Ведение учета: формирование и ведение реестра претензий, отслеживание статусов их решения;

• Мониторинг каналов связи: сбор обращений из всех источников - сайт компании, сайты-агрегаторы, телефонные звонки, письменные обращения и обращения на ресепшн;

• Отчетность: подготовка и еженедельная отправка сводного отчета по претензиям руководству;

• Анализ и обработка обратной связи от пациентов, выявление «слабых мест», разработка мероприятий для улучшения качества обслуживания.

Контроль качества клиентского сервиса:

• Разработка материалов, необходимых для работы службы клиентского сервиса (чек-листы, анкеты, скрипты, регламенты);

• Мониторинг и анализ основных показателей эффективности (конверсия звонков в запись, количество звонков, качество коммуникации и отчетности);

• Контроль качества выполнения скриптов и своевременной подачи отчетности;

• Проработка совершенных ошибок со стороны КС, проведение мероприятий по их сокращению;

• Организация проверок «тайный покупатель», организация контрольных звонков пациентам;

• Участие в адаптации и обучении сотрудников колл-центра и службы клиентского сервиса;

• Ежедневный мониторинг динамики изменения сервисных показателей;

• Участие в проектах улучшения качества обслуживания.

Требования:

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса, работа с жалобами и претензиями в медицине от 2 лет обязательно;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Стрессоустойчивость и навыки деловой коммуникации – умение выслушать, сохраняя спокойствие, и найти конструктивное решение;
• Уверенный пользователь ПК (Word, Excel, Outlook), опыт работы с электронными реестрами;
• Высокий уровень ответственности и внимательности к деталям.

Условия:

• Работа в комфортабельной клинике премиум сегмента, в центре Москвы;
• Официальное трудоустройство, социальные гарантии в соответствии с ТК РФ;
• График 5/2 с 9:00 до 18:00, офисный формат;
• Корпоративное медицинское обслуживание, скидки для родственников.