Руководитель отдела клиентского сервиса

Мы - агентство детских праздников Море Шоу. Для нас важно, чтобы родители чувствовали заботу и уверенность на каждом этапе: от первого обращения до завершения мероприятия.Ищем руководителя контроля качества и клиентского сервиса, который поможет выстроить систему оценки качества, наладить сбор обратной связи и улучшать работу команды на основе конкретных данных.
В этой роли важно замечать проблемы, находить их причины и вместе с коллегами добиваться изменений.

Чем предстоит заниматься:
- Разрабатывать и внедрять систему контроля качества клиентского сервиса: стандарты общения, критерии оценки и чек-листы для менеджеров по продажам и команды реализации праздников.
- Участвовать в автоматизации сбора обратной связи от клиентов и контроля работы менеджеров в Битрикс24.
- Анализировать звонки, переписку и ведение сделок в CRM: оценивать качество консультаций, соблюдение договорённостей и передачу информации между продажами и реализацией.
- Лично подключаться к сложным претензиям и конфликтным ситуациям, находить решения и сопровождать обращение до завершения.
- Выявлять системные ошибки, обсуждать их с руководителями отделов и контролировать выполнение согласованных улучшений.
- Проводить разборы клиентских ситуаций и обучающие встречи для менеджеров по продажам и команды реализации праздников.
- Готовить отчётность по качеству сервиса: обратная связь клиентов, причины претензий, повторяющиеся ошибки и результаты принятых мер.

Что для нас важно:
- Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или обучении продажам от одного года. Преимуществом будет опыт самостоятельного внедрения стандартов и улучшения процессов.
- Опыт в сфере услуг и понимание того, как работа продаж влияет на ожидания клиента и дальнейшее оказание услуги.
- Уверенное владение Битрикс24.
- Умение вести сложные переговоры, спокойно работать с претензиями и находить решения, учитывающие интересы клиента и компании.
- Навык анализа звонков и переписки, поиска причин ошибок и предоставления конкретной, аргументированной обратной связи.
- Умение добиваться выполнения договорённостей и проверять, дали ли изменения результат.
- Готовность оперативно подключаться к критическим ситуациям на мероприятиях, в том числе в выходные. Порядок таких подключений обсуждаем заранее.

Мы предлагаем:
- Окончательная заработная плата обсуждается с успешным кандидатом, оклад + KPI = 120.000-130.000 на руки.
- Полностью удаленная работа, график 5/2 с 09.00 до 18.00 либо с 10 до 19.00.
- Оформление по ТК.
- Возможность выстроить систему контроля качества и влиять на клиентский опыт и процессы агентства.

Будем рады с Вами познакомиться!