Тренер / QC по продукту | iGaming / B2C Casino

О компании

Мы развиваем международный B2C онлайн-казино бренд в iGaming вертикали, ориентированный на Tier 2 / Tier 3 рынки.

Продукт активно масштабируется, расширяет присутствие в новых GEO и усиливает направление клиентского сервиса. Сейчас ищем Тренера / QC по продукту, который будет отвечать за контроль качества работы Support-команды, обучение сотрудников и развитие внутренних стандартов обслуживания.

О роли

Это позиция на стыке Quality Control, обучения и продуктовой экспертизы.

Основная задача — системно повышать качество работы Support-команды: проверять коммуникацию с клиентами, выявлять ошибки и слабые зоны, проводить обучение, контролировать уровень знаний сотрудников и помогать команде лучше понимать продукт и внутренние процессы.

Специалист будет напрямую взаимодействовать с Head of Support, готовить аналитику по качеству и участвовать в улучшении процессов клиентского сервиса.

Основные задачи

• Проводить регулярную проверку и оценку чатов Support-команды.
• Выявлять ошибки, слабые зоны и повторяющиеся проблемы в коммуникации с клиентами.
• Формировать аналитические отчёты по результатам QC-проверок и предоставлять их руководству.
• Проводить обучение и тренинги для новых и действующих сотрудников.
• Поддерживать сотрудников по вопросам продукта, внутренних процессов и стандартов коммуникации.
• Разрабатывать и регулярно обновлять обучающие материалы, инструкции, гайды и базы знаний.
• Создавать тесты, экзамены и другие материалы для проверки знаний.
• Проводить регулярные мероприятия по оценке уровня знаний сотрудников.
• Анализировать результаты проверок и обучения, определять зоны для дальнейшего развития команды.
• Взаимодействовать с Head of Support и другими отделами по вопросам качества, обучения и оптимизации процессов.
• Формировать предложения по улучшению качества клиентского сервиса и внутренних процессов Support-команды.

Что ожидаем в результате

• Повышение качества клиентского сервиса и уровня знаний сотрудников.
• Снижение количества ошибок и клиентских жалоб.
• Системный контроль качества работы Support-команды.
• Актуальная база обучающих материалов и инструкций.
• Регулярная аналитика по качеству и понятные рекомендации по улучшению работы команды.

Требования

• Опыт работы в Customer Support от 1 года.
• Опыт в iGaming / Online Casino / Betting будет преимуществом.
• Опыт проведения обучения, тренингов или адаптации сотрудников.
• Практический опыт разработки обучающих материалов, инструкций, тестов или базы знаний.
• Грамотная письменная и устная речь.
• Русский и английский языки — обязательно.
• Знание испанского, азербайджанского и/или турецкого языка будет преимуществом.
• Уверенное владение Google Sheets / Excel: формулы, сводные таблицы, работа с данными и отчётностью.
• Внимательность к деталям, системность и дисциплина.
• Умение анализировать ошибки и превращать результаты QC в конкретные рекомендации и обучающие решения.

Что предлагаем

• Полностью удалённый формат работы.
• Международный B2C Casino продукт.
• Прямое подчинение Head of Support.
• График: 5/2, с 09:00 до 18:00 по МСК.
• Заработная плата: 1200 USDT в месяц.
• Возможность напрямую влиять на качество клиентского сервиса и развитие Support-команды.
• Работа с международными GEO и возможность развивать систему обучения и QC внутри продукта.