Руководитель клиентского сервиса / контакт-центра

Eurasia Equipment ищет руководителя, который возьмёт на себя управление контакт-центром, обработкой входящего клиентского потока и поддержкой отдела продаж.

В этой роли важно не только обеспечивать стабильную ежедневную работу отдела, но и развивать сотрудников, стандарты и процессы, находить точки улучшения и повышать качество работы с клиентами.

Чем предстоит заниматься

• Руководить командой контакт-центра: распределять нагрузку, ставить задачи, обучать сотрудников, давать обратную связь и контролировать качество работы.
• Обеспечивать своевременную обработку входящих обращений из разных каналов: телефон, сайты, электронная почта, онлайн-чаты, Авито и другие площадки.
• Контролировать квалификацию клиентов, полноту полученной информации и корректную передачу заявок в отдел продаж без потерь.
• Следить за соблюдением SLA, стандартов коммуникации и качеством данных в CRM.
• Анализировать входящий поток: качество лидов, причины отказов, типовые вопросы и возражения клиентов, повторяющиеся проблемы и точки потери заявок.
• Взаимодействовать с руководителями продаж по вопросам качества передачи лидов, обратной связи по заявкам и улучшения процессов на стыке контакт-центра и продаж.
• Взаимодействовать с маркетингом: систематизировать и передавать обратную связь о качестве входящего потока, частых вопросах и возражениях клиентов, новых потребностях, проблемах сайтов, объявлений и клиентских материалов.
• Находить узкие места в процессах, самостоятельно предлагать и внедрять улучшения, участвовать в развитии CRM, автоматизации и применении новых инструментов.
• Развивать стандарты работы отдела, базу знаний, инструкции и систему обучения сотрудников.
• Организация работы с существующей клиентской базой: повторные касания, прогрев и реактивация клиентов с передачей перспективных обращений в продажи.
• Организовывать поддержку отдела продаж: оформление коммерческих предложений, презентаций, писем и других клиентских материалов в соответствии с корпоративными стандартами; поддерживать и развивать библиотеку шаблонов.

Что для нас важно

• Опыт руководства командой от 3 человек в контакт-центре, клиентском сервисе, сопровождении продаж, Sales Operations или работе с входящими лидами.
• Умение управлять не только сотрудниками, но и процессом: показателями, качеством, загрузкой команды и соблюдением стандартов.
• Опыт работы с CRM, обучения и развития сотрудников.
• Умение работать с данными и на их основе находить причины проблем и точки улучшения.
• Самостоятельность: способность увидеть проблему, разобраться в причинах, предложить решение и довести изменение до результата.

Будет преимуществом опыт работы в B2B, Bitrix24, внедрения регламентов, автоматизации клиентских процессов и взаимодействия с отделами продаж и маркетинга.

Результат вашей работы

Входящий поток находится под контролем: обращения своевременно обрабатываются, лиды не теряются и качественно передаются в продажи. Отдел продаж получает необходимую поддержку и корректно оформленные клиентские материалы. Команда работает по понятным стандартам, развивается, а процессы регулярно анализируются и улучшаются.