Customer Satisfaction Manager
О вакансии
Мы ищем Customer Satisfaction Manager, который будет отвечать за мониторинг удовлетворённости клиентов, анализ обратной связи и выявление проблем в клиентском опыте.
В этой роли важно не только собирать отзывы, но и находить причины недовольства клиентов, работать со сложными ситуациями и взаимодействовать с другими отделами для улучшения процессов.
Основные обязанности
Customer Satisfaction & Analytics
- Организация опросов клиентов и сбор обратной связи.
- Мониторинг ключевых показателей клиентской удовлетворённости:
- CSAT — уровень удовлетворённости клиентов;
- NPS — готовность клиентов рекомендовать компанию;
- CES — насколько легко клиенту было решить свой вопрос.
- Анализ динамики показателей и выявление негативных тенденций.
- Подготовка регулярных отчётов и рекомендаций по улучшению Customer Experience.
Анализ проблем
- Анализ жалоб, отзывов и обращений клиентов.
- Выявление повторяющихся проблем и причин недовольства.
- Анализ клиентского опыта на разных этапах взаимодействия с компанией.
- Работа с данными из CRM, систем поддержки и других источников.
Работа с эскалациями
- Личное подключение к сложным и эскалированным обращениям.
- Работа с недовольными клиентами и поиск оптимального решения.
- Поиск компромиссных решений для сохранения долгосрочных отношений с клиентами.
- Контроль решения проблемы до полного закрытия обращения.
Улучшение процессов
- Передача выявленных проблем в соответствующие отделы: Product, Sales, Customer Service, Billing и другие.
- Подготовка предложений по улучшению процессов и клиентского опыта.
- Участие в реализации изменений.
- Контроль внедрения предложенных улучшений и оценка их результатов.
Требования
- Опыт работы в Customer Satisfaction, Customer Experience, Customer Service, Quality или смежной сфере.
- Сильные коммуникативные навыки и умение работать с недовольными клиентами.
- Эмпатия и спокойный подход к сложным ситуациям.
- Аналитическое мышление и умение работать с данными.
- Уверенное владение Excel / Google Sheets.
- Опыт работы с CRM-системами.
- Умение анализировать обратную связь и находить закономерности.
- Навыки ведения переговоров и разрешения конфликтных ситуаций.
- Английский язык — уверенный уровень.
- Русский язык — уверенный уровень.
- Узбекский язык — уверенный уровень.
Будет преимуществом
- Опыт работы с CSAT, NPS, CES.
- Опыт работы с клиентами рынка США.
- Опыт работы в B2B.
- Опыт работы с системами опросов и Customer Experience platforms.
- Опыт взаимодействия с несколькими отделами для внедрения процессных изменений.
Условия
- График: 5/2
- Рабочее время: 19:00–03:00
- Формат работы: офис
- Работа с клиентами рынка США.
- Возможность профессионального роста и развития в направлении Customer Experience.