-
Анализировать клиентский опыт в сегменте мобильного бизнеса B2C, работать с метриками NPS, CSI, CES.
-
Выявлять проблемные зоны на основе обратной связи клиентов и формировать гипотезы по улучшению клиентского опыта.
-
Разрабатывать и актуализировать карты клиентского пути (CJM).
-
Инициировать и реализовывать проекты по улучшению продуктов, сервисов и клиентских процессов.
-
Управлять портфелем CX-инициатив, оценивать их влияние на бизнес-показатели.
-
Работать над снижением количества клиентских обращений (Contact Rate) и оттока клиентов.
-
Координировать кросс-функциональные команды, взаимодействовать с продуктовыми, техническими и аналитическими подразделениями.
-
Оценивать эффективность реализованных инициатив и презентовать результаты руководству.
-
Опыт работы от 3 лет в управлении клиентским опытом, продуктовом менеджменте, маркетинге или сервисе.
-
Опыт реализации кросс-функциональных проектов с измеримым бизнес-результатом.
-
Знание CX-методологий: CJM, Service Blueprint, JTBD.
-
Понимание метрик NPS, CSI, CES, Contact Rate и их влияния на бизнес.
-
Навыки аналитики, расчета ROI и подготовки бизнес-кейсов.
-
Владение Excel, PowerPoint, Power BI или Tableau.
-
Развитые коммуникативные навыки, системное и стратегическое мышление.