Менеджер проектов по автоматизации каналов обслуживания и продаж в контакт-центре

• Руководить подготовкой Контактного центра к запуску новых продуктов, сервисов, процессов и изменений клиентского пути
• Координировать работу всех вовлеченных функций (Operations, Workforce Management, обучение, качество, знания, автоматизация, продуктовые команды, IT)
• Формировать и контролировать план готовности запуска
• Оценивать влияние изменений на нагрузку Контактного центра
• Совместно с подразделениями по управлению нагрузкой планировать потребность в ресурсах
• Прогнозировать влияние на Contact Rate, FCR, AHT, SLA, уровень автоматизации, повторные обращения и другие KPI
• Организовывать мониторинг показателей после запуска и оперативное реагирование на отклонения
• Совместно с командой обучения определять потребность в обучении
• Совместно с командой обучения организовывать разработку и проведение обучения сотрудников
• Обеспечивать актуальность базы знаний и инструкций
• Контролировать готовность сотрудников к запуску новых процессов
• Формировать требования к чат-ботам, голосовым ботам и другим инструментам автоматизации
• Совместно с командами автоматизации определять сценарии самообслуживания
• Контролировать качество внедрения автоматизированных решений
• Анализировать выполнение целевых KPI после запуска
• Проводить Post Implementation Review • Определять причины отклонений
• Формировать план корректирующих мероприятий
• Презентовать результаты руководству
• Организовывать цикл непрерывных улучшений по запущенным изменениям
• Инициировать улучшения процессов на основе данных, обратной связи сотрудников и анализа клиентских обращений
• Обеспечивать достижение целевых операционных показателей после запуска

• Готовность к организации процесса постоянного улучшения после запуска
• Опыт работы в области описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов не менее 3-х лет
• Глубокое понимание и опыт работы с процессами, характерными для финтех-компаний или телеком сектора
• Понимание принципов работы контактных центров, дистанционных каналов обслуживания и клиентских сервисных процессов
• Опыт постановки требований к автоматизации процессов в чат-ботах, голосовых ботах или иных цифровых каналах будет преимуществом
• Навыки описания и оптимизации бизнес-процессов
• Сильные коммуникационные навыки, развитое системное мышление и ориентация на результат
• Умение выстраивать взаимодействие с большим количеством заинтересованных сторон
• Готовность к работе с 9 до 18-00 по Московскому времени (готовы также рассмотреть кандидатов из др. городов, готовых работать по часовому поясу Москвы)

Формат работы для Москвы - офисный или гибридный, для других городов готовы обсудить удаленный формат