ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЕТЬ БАРОВ — самая крупная и активно развивающаяся сеть ночных баров в России и за рубежом с 15-летней историей. Наши бары специализируются на вечернем и ночном отдыхе гостей с танцами и караоке. Мы открываемся в лучших местах страны и сразу становимся самыми посещаемыми в городе!
Мы открываем конкурс на роль - Руководитель колл-центра!
Цель должности:
- Обеспечить максимальную конверсию входящих обращений в подтверждённые бронирования столов и рост выручки от бронирований во всех заведениях сети при соблюдении планового бюджета расходов, включая ФОТ, и выполнении целевых показателей производительности сотрудников и рентабельности отдела.
- Выстроить системную модель управления отделом бронирования с фокусом на продажи, аналитику, качество коммуникации и выполнение коммерческих показателей.
Основной функционал:
- Управление продажами и конверсией
- Обеспечение высокой конверсии входящих обращений в бронирования.
- Оптимизация действующей воронки: обращение → квалификация → предложение → бронирование → подтверждение → визит. Обеспечение бесперебойной работы всех этапов, устранение лишних ручных операций и максимальная автоматизация процессов.
- Выявление и устранение причин потери клиентов на каждом этапе воронки.
- Внедрение эффективных скриптов продаж, работа с возражениями, повышение среднего чека.
- Разработка механик дополнительных продаж и стимулирования бронирований.
- Управление конверсией в разрезе заведений, каналов обращений, сотрудников и временных интервалов.
- Аналитика и управление показателями
- Формирование системы KPI отдела бронирования.
- Анализ конверсии, количества обращений, потерянных лидов, бронирований и фактических визитов.
- Контроль скорости ответа, пропущенных звонков и качества обработки обращений.
- Построение регулярной управленческой отчётности.
- Анализ причин отказов, отмен бронирований и неявок гостей.
- Контроль расходов отдела, ФОТ, производительности сотрудников и рентабельности.
- Поиск точек роста продаж и эффективности на основе данных.
- Управление сотрудниками отдела бронирования.
- Планирование численности и графиков с учётом нагрузки, сезонности, дней недели и времени суток в рамках утверждённого бюджета ФОТ.
- Подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников.
- Разработка и внедрение системы мотивации, ориентированной на коммерческие результаты.
- Контроль выполнения KPI и повышение производительности сотрудников.
- Формирование культуры активных продаж вместо пассивной обработки обращений.
- Оптимизация процессов обработки входящих звонков и обращений из других каналов.
- Обеспечение корректного ведения CRM и прозрачности всех этапов воронки.
- Постановка задач по автоматизации процессов и развитию CRM, контроль внедрения и результата.
- Совершенствование маршрутизации звонков и распределения обращений.
Требования к кандидату:
- Опыт руководства колл-центром или контакт-центром с командой от 40 человек и круглосуточным режимом работы.
- Обязателен опыт управления коммерческой функцией контакт-центра: продажами, конверсией и выручкой. Опыт только консультирования и обработки обращений не подходит.
- Практический опыт увеличения конверсии входящего потока обращений в продажи.
- Опыт управления действующей воронкой продаж, её оптимизации и автоматизации.
- Сильные аналитические компетенции: работа с KPI, управленческой отчётностью и показателями эффективности.
- Опыт планирования численности и графиков команды, управления производительностью сотрудников и соблюдения бюджета ФОТ.
- Опыт разработки скриптов и обучения сотрудников техникам продаж.
- Опыт работы с CRM и телефонией.
- Опыт построения системы мотивации и контроля коммерческих результатов команды.
Мы предлагаем:
- Конкурентоспособную заработную плату (оклад + KPI) и перспективы роста;
- Возможность работать в крупной быстрорастущей компании - лидере отрасли;
- Скидочную VIP карту, бартерную карту для посещения заведений;
- Возможности для профессиональной самореализации – мы предоставляем достаточную свободу действий, чтобы вместе мы достигли еще большего успеха.