OPTIMA LAB SERVICES
Супервайзер Контакт-центра
Не указана
- Обучение персонала
- Навыки межличностного общения
- Точность и внимательность к деталям
- Умение принимать решения
- Управление отношениями с клиентами
Обязанности:
-
Качество обслуживания
- Регулярная прослушка звонков по установленной норме выборки, оценка по чек-листу, разбор с оператором, письменная обратная связь
- Подготовка предложений по изменению чек-листа и стоп-правил (утверждает руководитель КЦ и коммерческий директор)
- Фиксация нарушений стоп-правил и передача руководителю (любое нарушение = критическая ошибка)
- Подготовка ежемесячного отчёта по качеству с разбором типовых ошибок
- База знаний
- Ведение базы знаний как рабочего реестра: актуальность, статусы, отсутствие противоречий
- Ведение журнала недостающих вопросов, подготовка к еженедельному разбору
- Подготовка проектов ответов, передача руководителю КЦ для согласования
- Контроль того, что ответы-«переменные» ссылаются на живой источник
-
Очередь и операционные показатели
- Ежедневный мониторинг Service Level, средней скорости ответа, доли потерянных вызовов, загрузки по часам
- Разбор провалов показателей, предложения по графику очереди и маршрутизации
- Контроль отработки обратных звонков из очереди
- Жалобы и обращения
- Ведение единого реестра обращений: регистрация, классификация, контроль сроков
- Подготовка материалов по обращению для решения руководителем
- Немедленная эскалация инцидентов с персональными данными — без исключений
- Конверсия
- Разбор потерянных обращений: причины отказа, возвраты к клиенту
- Предложения по речевым модулям для повышения конверсии
- Опыт работы в контакт-центре от 3 лет, из них от 1 года — супервайзером, тренером или специалистом по качеству
- Практический опыт прослушки звонков и обратной связи операторам
- Умение работать с выгрузками телефонии: SL, ASA, потерянные вызовы, загрузка по часам
- Свободный русский и узбекский языки (оценка разговоров на узбекском — самостоятельно)
- Уверенный Excel: фильтры, сводные таблицы, работа с большим реестром
- Письменная грамотность
- Опыт работы с внешним подрядчиком без права административного воздействия на его сотрудников
- Опыт в медицине/лабораторной диагностике или другой отрасли с чувствительными персональными данными
- Опыт запуска подразделения с нуля
- Знакомство с Asterisk или аналогичной телефонией на уровне пользователя отчётов
-
Личностные качества
- Процедурное мышление (в конфликте сперва фиксация и порядок, а не эмоция)
- Способность давать неприятную обратную связь без унижения
- Терпимость к неопределённости
- Готовность работать стандартом и данными
- График: пн–пт, 9:00–18:00
- Территориально Беруни метро
- Официальное оформление по ТК РУз с первого дня
- Оплачиваемый отпуск согласно ТК РУз
- Испытательный срок — 3 месяца
- Заработная плата — по результатам собеседования
- Дружная команда, стабильная компания