Специалист по сопровождению пользователей

Когда сотрудник не может сформировать отчёт, найти нужный документ или разобраться с функцией программы, ему нужна помощь специалиста, который знает систему и умеет выяснить причину затруднения. Для сопровождения таких обращений ищем сотрудника в службу поддержки пользователей.

Содержание работы

Обращения поступают через систему заявок и электронную почту. Вы уточняете, что пользователь пытался сделать, проверяете ситуацию и предлагаете решение в пределах своей компетенции.

Основные задачи:

• Консультировать по работе с программой: поиск документов, заполнение форм, применение фильтров, формирование отчётов.

• Разбирать обращения, связанные с доступом и правами пользователей, передавать запросы на изменение доступа ответственному специалисту.

• Воспроизводить описанные ошибки, фиксировать последовательность действий и текст сообщения системы.

• Передавать технической команде обращения с собранными сведениями и результатами проверки.

• Отслеживать выполнение переданных заявок, сообщать пользователю о решении.

• Дополнять базу знаний инструкциями по повторяющимся вопросам.

• Проверять обновлённые инструкции на соответствие текущей версии программы.

Кого рассматриваем

Нужен человек, который уверенно работает в Windows, браузере и офисных программах, умеет разобраться в незнакомом интерфейсе и последовательно описать свои действия.

Важно грамотно вести переписку, задавать вопросы по существу и различать ошибку программы, ограничение доступа и неверный порядок действий пользователя.

Опыт технической поддержки, сопровождения CRM или других корпоративных систем будет преимуществом.