Специалист по операционному мониторингу

«Моё дело» — онлайн-сервис для бизнеса: интернет-бухгалтерия, бухгалтерское и кадровое обслуживание, управленческий учёт. Уже 17 лет помогаем предпринимателям держать финансы под контролем: нам доверяют более 75 000 клиентов, у нас работает 600+ экспертов, а сервис интегрирован с 20+ банками и платформами.

Мы ищем специалиста по операционному мониторингу, который будет следить за работой входящей и исходящей линии операторов в реальном времени и помогать контакт-центру работать точно, ровно и без перегрузок.​​​​​​​​​​​​​​

• Вести онлайн- и офлайн-мониторинг входящей и исходящей линии, оперативно перераспределять ресурсы, чтобы выполнялись KPI (SL, AHT, дозвон, конверсия и др.)
• Планировать и распределять ресурсы на отчётный период в WFM-системе
• Взаимодействовать с аутсорсинговыми контакт-центрами: загрузка баз для обзвона, контроль выполнения KPI
• Распределять операторов на тренинги с учётом нагрузки на линию
• Контролировать обработку контактов по пилотным проектам, анализировать результаты и информировать о них команду
• Готовить операционные отчёты по работе сотрудников и линии
• Взаимодействовать со смежными подразделениями: сообщать о сбоях систем, инициировать обращения в поддержку, консультировать по вопросам мониторинга
• Поддерживать в актуальном состоянии инструкции и процедуры в Confluence
• Помогать адаптироваться новым сотрудникам команды и обучать их процессам мониторинга.

• Опыт работы в контакт-центре от 1 года: в мониторинге, планировании, WFM, аналитике или старшим оператором / супервайзером
• Понимание ключевых метрик контакт-центра (SL, AHT, Occupancy, Abandoned rate, дозвон) и того, как на них влиять
• Уверенный Excel: сводные таблицы, ВПР/XLOOKUP, формулы, работа с большими массивами данных
• Умение быстро принимать решения в динамичной обстановке, когда ситуация на линии меняется каждую минуту
• Внимательность к цифрам и деталям, системность, ответственность за результат
• Грамотная письменная и устная речь, умение чётко коммуницировать с разными командами

Будет плюсом:

• Опыт работы с WFM-системами (Naumen WFM, Genesys, Verint, NICE или аналоги)
• Опыт работы с телефонными платформами и системами обзвона (Naumen Contact Center, Oktell и др.)
• Опыт взаимодействия с аутсорсинговыми контакт-центрами
• Знание Google Sheets, Power BI или SQL на базовом уровне
• Опыт работы с Confluence и Jira.

• Официальное оформление по ТК РФ с первого дня
• Стабильную заработную плату: оклад + ежемесячная премия по результатам работы
• График 5/2 с 09:00 до 18:00
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 календарных дней
• Работу в стабильной технологической компании, которая растёт и запускает новые продукты
• Профессиональное развитие в направлении WFM, аналитики и управления контакт-центром
• Формат работы: офис / гибрид
• Обучение, корпоративные мероприятия.