Руководитель колл-центра

Руководитель колл-центра

RICH GROUP развивает проекты в сфере такси, доставки и аренды электротранспорта. Ищем опытного руководителя, который выстроит системную работу колл-центров по входящим и исходящим звонкам, организует обучение сотрудников и повысит результативность обработки обращений.

Обязанности:

• Организация работы по входящим обращениям и исходящим звонкам: обработка рекламных заявок, обзвон базы, повторные контакты и возвращение клиентов.

• Анализ текущей работы колл-центра, выявление проблем и внедрение улучшений.

• Разработка скриптов, стандартов общения и алгоритмов работы с возражениями.

• Подбор, адаптация и обучение операторов: проведение тренингов, разбор звонков и индивидуальная работа с сотрудниками.

• Регулярное прослушивание звонков и контроль качества общения.

• Настройка порядка работы в CRM: фиксация результатов, постановка задач и контроль повторных звонков.

• Распределение нагрузки, составление графиков и постановка планов команде.

• Разработка и контроль KPI: скорость обработки заявок, дозвон, конверсия, качество разговоров и выполнение задач.

• Взаимодействие с маркетингом и руководителями проектов по качеству заявок и результатам работы.

• Подготовка понятной отчётности и предложений по повышению эффективности колл-центра.

Требования:

• Опыт руководства колл-центром от 3 лет.

• Практический опыт организации входящих и исходящих звонков.

• Опыт построения процессов с нуля или существенного улучшения работы действующего колл-центра.

• Подтверждённый опыт обучения операторов: умение объяснять, давать обратную связь и повышать результаты сотрудников.

• Знание техник продаж, работы с возражениями и стандартов клиентского сервиса.

• Опыт работы с CRM, IP-телефонией и отчётностью.

• Умение анализировать воронку: от поступления заявки до целевого действия клиента.

• Владение русским и узбекским языками.

• Организованность, требовательность и ответственность за результат команды.

Условия:

• Работа в Ташкенте.

• Уровень заработной платы обсуждается по результатам собеседования.

• Возможность внедрять процессы, формировать стандарты и развивать команду.

В отклике укажите численность команды, которой вы управляли, какие процессы вы выстроили и каких результатов достигли. Отдельно расскажите о своём опыте обучения операторов.