ВАЖНО! Проживание в Московском регионе. Предполагается гибридный формат работы с посещением офиса и несколькими выездами в города Московской области на рабочие встречи в клиники.
Обязанности:
Прием претензий и жалоб от пациентов по всем направлениям деятельности медцентров и ответ на них (входящие звонки, мессенджеры, почта, сайты медцентров, мобильное приложение Медикал Он Груп, книги отзывов и предложений).
Ведение пациента до момента восстановления лояльности к медцентрам.
Поддержка единой базы данных по проблемным пациентам (совместно с сотрудниками клиник).
- Поддержка единой базы данных по всем поступившим отзывам пациентов.
- Исходящие звонки пациентам медцентров, с целью выявления удовлетворенности обслуживанием и нивелирования возможного негатива (по определенному сценарию, расчет индекса NPS).
Мониторинг положительных и негативных отзывов в сети Интернет (размещение ответов на отзывы, проверка с порталами достоверности отзывов, удаление недостоверных отзывов).
Контроль за репутацией в Интернет клиник и специалистов (замеры рейтингов клиник и специалистов).
Работа по росту узнаваемости бренда (спецпроекты, коллаборации).
Работа с сайтами-агрегаторами: контроль за корректностью информации, сверка по итогам отчетного периода.
Участие в адаптации и обучении персонала, проведение тренингов для администраторов и операторов медцентров.
Проверка соблюдения стандартов компании по обслуживанию пациентов, путем прослушивания записей входящих/исходящих звонков сотрудников компании и личного присутствия в зоне ресепшен при посещениях медцентров.
Выполнение внутренних стандартов медцентров и бренда. Внесение предложений по изменению существующих бизнес-процессов, предложений по автоматизации процессов. Разработка новых и пересмотр действующих стандартов.
Ведение текущего документооборота и составление отчетности (учёт отзывов, ответов на претензии, анкеты Тайного Пациента, данные NPS, документооборот с подрядчиками).
Работа с CRM базой (Инфоклиника).
- Опытный пользователь ПК. Грамотная устная и письменная речь, приятный, вызывающий доверие, голос.
Доброжелательность, клиентоориентированность и ответственность. Дипломатизм и умение вести переговоры.
Гибкость, эрудированность, нацеленность на результат. Желание развиваться в сфере обслуживания. Готовность к большому объему информации.
Опыт проведения тренингов приветствуется.
Опыт работы на должности менеджера контроля качества/клиентского менеджера не менее 2-х лет.
- Работа в стабильной Компании
- Работа на постоянной основе, на территории работодателя/in-house. Выезды для рабочих встреч в 5 городов Московской области (Одинцово, Мытищи, Балашиха, Люберцы, Подольск)
- Оформление, отпуск,
больничный и пр. по ТК
- Полный рабочий день 5/2