ВАЖНО! Проживание в Московском регионе. Предполагается гибридный формат работы с посещением офиса и несколькими выездами в города Московской области на рабочие встречи в клиники.
Обязанности:
- Прием претензий и жалоб от пациентов по всем направлениям деятельности медцентров и ответ на них (входящие звонки, мессенджеры, почта, сайты медцентров, мобильное приложение, книги отзывов и предложений).
- Поддержка единой базы данных по проблемным пациентам (совместно с сотрудниками клиник) и по всем поступившим отзывам.
- Исходящие звонки пациентам медцентров с целью выявления удовлетворенности обслуживанием и нивелирования возможного негатива (по определенному сценарию, по запросу).
- Мониторинг положительных и негативных отзывов в сети Интернет (размещение ответов на отзывы, подтверждение достоверности отзывов, удаление недостоверных).
- Контроль за репутацией в Интернет клиник и специалистов (замеры рейтингов клиник и специалистов).
- Работа по росту узнаваемости бренда (спецпроекты, коллаборации).
- Работа с сайтами-агрегаторами: контроль за корректностью информации, сверка по итогам отчетного периода.
- Участие в обучении персонала, проведение тренингов, тестирований для администраторов и операторов медцентров.
- Проверка соблюдения стандартов компании по обслуживанию пациентов: путем прослушивания записей входящих/исходящих звонков сотрудников компании и личного присутствия в зоне ресепшен при посещениях медцентров.
- Выполнение внутренних стандартов медцентров. Внесение предложений по изменению существующих бизнес-процессов, предложений по автоматизации процессов. Разработка новых и пересмотр действующих стандартов.
- Ведение текущего документооборота и составление отчетности (учёт отзывов, ответов на претензии, анкеты Тайного Пациента, данные NPS, документооборот с подрядчиками).
- Работа с CRM базой (Инфоклиника).
Обязанности в качестве руководителя колл-центра (в подчинении 6 операторов):
- Управление работой операторов call-центра (графики выходов, учет рабочего времени, контроль текущей деятельности операторов call-центра)
- Оценка эффективности работы отдела и каждого оператора в отдельности (прослушивание телефонных разговоров, выполнение стандартов обработки звонков, скриптов, корректность работы с пациентами), разработка и совершенствование механизмов и критериев такой оценки.
- Обеспечение оформления всей предусмотренной отчетности (ежемесячные отчеты по звонкам) и иной рабочей документации
- Набор на работу новых операторов и организация их обучения (наставничество, введение в должность, тестирование на знание услуг клиник не менее 1 раза в квартал)
- Разработка и внедрение мероприятий, направленных на улучшение уровня обслуживания пациентов по телефону
- Проведение аналитики по причинам отказов от записи, вынесение комментариев и рекомендаций смежным подразделениям
- Описание процессов, разработка и внедрение документации, регламентов
- Составление и проведение обучающих программ
- Знание и использование в работе корпоративных стандартов сервиса, личным примером демонстрирует высокий уровень проведения переговоров с нашими пациентами.
- Выборочная проверка корректности ведения записи в программе (МИС Инфоклиника) операторами.
- Координация всех технических вопросов, возникающих в работе операторов (телефонные линии, компьютеры).
Требования:
- Высшее образование
- Стаж работы по специальности не менее 3 лет
- Хорошее знание офисных программ (Word, Excel, Internet).
- Умение общаться с людьми в стрессовых ситуациях
- Способность к быстрому обучению, коммуникабельность, доброжелательность, ответственность, пунктуальность
- Грамотно поставленная речь, опыт ведения телефонных переговоров
Условия:
- Работа в стабильной Компании (ГК Медскан)
- Достойная заработная плата
- Возможность профессионального и карьерного роста
- Оформление, отпуск, больничный и пр. по ТК
- Работа на постоянной основе, на территории работодателя (г. Одинцово).