О роли
В составе команды Product Support Operations & Strategy (операции и стратегия поддержки продуктов) бизнес-системный аналитик будет отвечать за владение и развитие систем, которые обеспечивают работу нашей службы поддержки. Эта роль идеально подходит для человека с глубокой экспертизой в администрировании Zendesk, который также обладает сильным системным мышлением в области рабочих процессов, маршрутизации, интеграций, управления доступом и операционного масштабирования. Вы поможете обеспечить стабильность, качественную архитектуру и адаптируемость наших систем поддержки, а также будете взаимодействовать с другими командами для внедрения изменений, которые улучшают как клиентский опыт, так и опыт специалистов поддержки.
Чем предстоит заниматься
* Владеть и оптимизировать среду Zendesk для Product Support: рабочие процессы, бизнес-правила, автоматизации, маршрутизация, разрешения и общее состояние системы.
* Внедрять улучшения в классификацию и категоризацию обращений, дизайн очередей, управление бэклогом и маршрутизацию на основе навыков (skills-based routing), чтобы помочь поддержке масштабироваться эффективнее.
* Оценивать и расширять использование инструментов для агентов поддержки и AI-возможностей, включая Zendesk Copilot и другие решения для ассистента агента, повышающие эффективность специалистов и качество обслуживания клиентов.
* Тесно сотрудничать с командами Support, Engineering, IT, Security, Analytics и другими кросс-функциональными командами для проектирования и внедрения изменений в системах, интеграций и улучшений инструментов.
* Создавать и поддерживать документацию для Zendesk и смежных систем поддержки: плейбуки, операционные процедуры, журналы изменений, архитектурные диаграммы и другие технические документы.
* Управлять полным жизненным циклом изменений в системах: сбор требований, проектирование решений, тестирование, развёртывание, коммуникация с заинтересованными сторонами и мониторинг после запуска.
* Использовать данные, операционный контекст и обратную связь от участников для выявления возможностей сократить ручную работу, повысить масштабируемость и укрепить рабочие процессы поддержки.
Мы хотели бы видеть вас, если у вас есть
* 3+ года опыта в качестве администратора Zendesk или бизнес-системного аналитика, поддерживающего команды customer/product support.
* Глубокие практические знания Zendesk: рабочие процессы, маршрутизация, автоматизации, бизнес-правила, архитектура очередей, настройка каналов.
* Опыт работы в масштабируемых средах поддержки, включая управление бэклогом, маршрутизацию обращений и адаптацию к меняющимся потребностям.
* Сильное системное мышление с опытом работы со взаимосвязанными инструментами, рабочими процессами и интеграциями.
* Подтверждённая способность вести технические/системные изменения и сотрудничать с кросс-функциональными стейкхолдерами (Engineering, IT, Security, Analytics).
Будет преимуществом
* Сертификация администратора Zendesk или разработчика приложений (Zendesk Administrator/App Developer).
* Опыт работы с AI-инструментами поддержки (Zendesk Copilot, ассистенты агентов, чат-боты, системы интенций/классификации).
* Экспертиза в масштабируемых решениях маршрутизации (skills-based routing, интеллектуальная маршрутизация, автоматическая классификация).
* Сильный технический опыт с API, вебхуками, интеграциями и продвинутыми реализациями Zendesk.
* Опыт использования аналитических инструментов или SQL для оценки и оптимизации рабочих процессов поддержки и инструментария.
Наши ценности:
* Мы верим в найм умных, любознательных людей, которые хотят учиться и развиваться. Если вас заинтересовала эта роль, но ваш прошлый опыт не идеально соответствует всем пунктам из описания — мы всё равно приглашаем вас откликнуться. Вы можете быть идеальным кандидатом для этой или другой позиции.
Что мы предлагаем (компенсации и льготы)
* Акции компании (equity)
* Медицинскую, стоматологическую страховку и страховку зрения
* Пенсионные отчисления со стороны компании
* Отпуск по уходу за ребёнком, поддержка репродуктивного планирования и планирования семьи
* Психическое здоровье и благополучие
* Щедрый оплачиваемый отпуск (PTO) и дополнительные корпоративные дни для восстановления
* Стипендию на обучение и развитие
* Стипендию на оборудование для работы из дома
* Компенсацию расходов на мобильную связь
* Также: переменная часть оплаты для продажных ролей и ежегодный бонус для соответствующих непродажных ролей
В составе команды Product Support Operations & Strategy (операции и стратегия поддержки продуктов) бизнес-системный аналитик будет отвечать за владение и развитие систем, которые обеспечивают работу нашей службы поддержки. Эта роль идеально подходит для человека с глубокой экспертизой в администрировании Zendesk, который также обладает сильным системным мышлением в области рабочих процессов, маршрутизации, интеграций, управления доступом и операционного масштабирования. Вы поможете обеспечить стабильность, качественную архитектуру и адаптируемость наших систем поддержки, а также будете взаимодействовать с другими командами для внедрения изменений, которые улучшают как клиентский опыт, так и опыт специалистов поддержки.
Чем предстоит заниматься
* Владеть и оптимизировать среду Zendesk для Product Support: рабочие процессы, бизнес-правила, автоматизации, маршрутизация, разрешения и общее состояние системы.
* Внедрять улучшения в классификацию и категоризацию обращений, дизайн очередей, управление бэклогом и маршрутизацию на основе навыков (skills-based routing), чтобы помочь поддержке масштабироваться эффективнее.
* Оценивать и расширять использование инструментов для агентов поддержки и AI-возможностей, включая Zendesk Copilot и другие решения для ассистента агента, повышающие эффективность специалистов и качество обслуживания клиентов.
* Тесно сотрудничать с командами Support, Engineering, IT, Security, Analytics и другими кросс-функциональными командами для проектирования и внедрения изменений в системах, интеграций и улучшений инструментов.
* Создавать и поддерживать документацию для Zendesk и смежных систем поддержки: плейбуки, операционные процедуры, журналы изменений, архитектурные диаграммы и другие технические документы.
* Управлять полным жизненным циклом изменений в системах: сбор требований, проектирование решений, тестирование, развёртывание, коммуникация с заинтересованными сторонами и мониторинг после запуска.
* Использовать данные, операционный контекст и обратную связь от участников для выявления возможностей сократить ручную работу, повысить масштабируемость и укрепить рабочие процессы поддержки.
Мы хотели бы видеть вас, если у вас есть
* 3+ года опыта в качестве администратора Zendesk или бизнес-системного аналитика, поддерживающего команды customer/product support.
* Глубокие практические знания Zendesk: рабочие процессы, маршрутизация, автоматизации, бизнес-правила, архитектура очередей, настройка каналов.
* Опыт работы в масштабируемых средах поддержки, включая управление бэклогом, маршрутизацию обращений и адаптацию к меняющимся потребностям.
* Сильное системное мышление с опытом работы со взаимосвязанными инструментами, рабочими процессами и интеграциями.
* Подтверждённая способность вести технические/системные изменения и сотрудничать с кросс-функциональными стейкхолдерами (Engineering, IT, Security, Analytics).
Будет преимуществом
* Сертификация администратора Zendesk или разработчика приложений (Zendesk Administrator/App Developer).
* Опыт работы с AI-инструментами поддержки (Zendesk Copilot, ассистенты агентов, чат-боты, системы интенций/классификации).
* Экспертиза в масштабируемых решениях маршрутизации (skills-based routing, интеллектуальная маршрутизация, автоматическая классификация).
* Сильный технический опыт с API, вебхуками, интеграциями и продвинутыми реализациями Zendesk.
* Опыт использования аналитических инструментов или SQL для оценки и оптимизации рабочих процессов поддержки и инструментария.
Наши ценности:
* Мы верим в найм умных, любознательных людей, которые хотят учиться и развиваться. Если вас заинтересовала эта роль, но ваш прошлый опыт не идеально соответствует всем пунктам из описания — мы всё равно приглашаем вас откликнуться. Вы можете быть идеальным кандидатом для этой или другой позиции.
Что мы предлагаем (компенсации и льготы)
* Акции компании (equity)
* Медицинскую, стоматологическую страховку и страховку зрения
* Пенсионные отчисления со стороны компании
* Отпуск по уходу за ребёнком, поддержка репродуктивного планирования и планирования семьи
* Психическое здоровье и благополучие
* Щедрый оплачиваемый отпуск (PTO) и дополнительные корпоративные дни для восстановления
* Стипендию на обучение и развитие
* Стипендию на оборудование для работы из дома
* Компенсацию расходов на мобильную связь
* Также: переменная часть оплаты для продажных ролей и ежегодный бонус для соответствующих непродажных ролей